考拉海購被曝擅自取消用戶訂單引用戶不滿 平臺(tái)規(guī)則等合理性同遭質(zhì)疑

據(jù)林燕透露,其在3月8日看到考拉平臺(tái)上有促銷活動(dòng),部分商品推出了打折活動(dòng),使用紅包優(yōu)惠券后的性價(jià)比更高,于是參與了這次的活動(dòng)。但在下單后五天,林燕遲遲收不到商品,其再次登錄考拉海購時(shí)才發(fā)現(xiàn),這筆訂單早已被平臺(tái)單方面取消。

“考拉最近舉辦了一個(gè)‘怒放38’的活動(dòng),我領(lǐng)到一些紅包優(yōu)惠券后就用來買東西了,但我后來發(fā)現(xiàn)那天的訂單被考拉私自取消了。”林燕(化名)對(duì)記者稱,“客服跟我說是因?yàn)榧t包違規(guī)使用,可我當(dāng)時(shí)付錢的時(shí)候頁面沒有提示我說不能用這個(gè)紅包,考拉未免太坑人了。”

藍(lán)鯨TMT記者發(fā)現(xiàn),林燕的遭遇并非個(gè)例,無論是21聚投訴平臺(tái)還是黑貓投訴平臺(tái),都有不少用戶反映在考拉海購下單后被平臺(tái)以紅包不能使用為由而取消。

對(duì)此,律師分析表示,考拉海購可能存在規(guī)則未明示、支付功能設(shè)計(jì)不合理或未能及時(shí)優(yōu)化的問題,如果紅包優(yōu)惠券的使用規(guī)則未予明示,平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,對(duì)已使用紅包卻被取消訂單的用戶進(jìn)行補(bǔ)償,同時(shí)盡快優(yōu)化支付功能,盡量減少對(duì)用戶體驗(yàn)的影響。

考拉海購被曝擅自取消用戶訂單,引發(fā)用戶不滿

據(jù)林燕透露,其在3月8日看到考拉平臺(tái)上有促銷活動(dòng),部分商品推出了打折活動(dòng),使用紅包優(yōu)惠券后的性價(jià)比更高,于是參與了這次的活動(dòng)。但在下單后五天,林燕遲遲收不到商品,其再次登錄考拉海購時(shí)才發(fā)現(xiàn),這筆訂單早已被平臺(tái)單方面取消。

“事后我問過客服,她說系統(tǒng)判定我這訂單的紅包違規(guī)了,到底怎么違規(guī)的我也不知道。”林燕顯得對(duì)此頗為不滿。

她認(rèn)為,自己從選擇商品、下單再到支付環(huán)節(jié),始終沒有任何提示說不能使用紅包;訂單生成以后才被告知紅包違規(guī),對(duì)方取消訂單也并未有客服找來溝通。“雖說紅包不大,我支付的幾十塊錢也退給我了,但整個(gè)流程實(shí)在讓人寒心。”

記者發(fā)現(xiàn),近期21聚投訴平臺(tái)和黑貓投訴平臺(tái)也有一批類似的用戶投訴案例。用戶王先生于3月8日在聚投訴平臺(tái)上訴稱,考拉海購未經(jīng)用戶允許強(qiáng)制取消已付款訂單。根據(jù)他的描述,他于2020年3月8日下午17點(diǎn)09分在考拉海購下單購買商品,并支付130元,但隨后考拉海購立即以其使用紅包為由將該訂單強(qiáng)制取消。

經(jīng)過溝通,考拉海購客戶服務(wù)部在這條投訴內(nèi)容下方回復(fù)稱,“用戶端已溝通協(xié)商一致,用戶接受”。不過,考拉海購為何不允許該用戶在訂單中使用紅包,以及雙方協(xié)商的具體結(jié)果不得而知。

無獨(dú)有偶,另一用戶王女士也有類似遭遇。根據(jù)其在聚投訴平臺(tái)上提交的投訴,考拉海購在消費(fèi)者完成訂單后未與消費(fèi)者溝通便取消訂單。據(jù)其描述,被系統(tǒng)判定為“不能用”的優(yōu)惠券是系統(tǒng)自動(dòng)減的,而且可使用的優(yōu)惠券、沒有過期也是在可使用之列。

對(duì)于這筆訂單,王女士提出了質(zhì)疑,為什么被系統(tǒng)自動(dòng)選擇進(jìn)行減免的優(yōu)惠券會(huì)被判定為“不能用”?這樣情況下拍的訂單為什么被取消?她認(rèn)為,優(yōu)惠券如果不能用就應(yīng)該顯示在“不能用”的那一列,系統(tǒng)不能自動(dòng)選擇,這樣就不用浪費(fèi)消費(fèi)者的精力與時(shí)間。截至發(fā)稿,王女士反映的問題依然沒有得到解決。

此外,也有不少用戶在黑貓投訴平臺(tái)上反映同樣的問題。其中一位用戶稱,在考拉海購婦女節(jié)的活動(dòng)中獲得了一些紅包,用紅包買了99選二的商品,兩件商品來自不同商家。其中一個(gè)商品已收貨并使用,所以不能退;另一個(gè)訂單在確認(rèn)收貨后被系統(tǒng)退回,理由是紅包重復(fù)使用。

該用戶指出,考拉海購并沒有按紅包規(guī)則里所說的將紅包金額按比例自動(dòng)分配到兩個(gè)商品里,而是全部放在了99選二同時(shí)下單的一個(gè)商品里,但是實(shí)際上用其他賬號(hào)測試,另一個(gè)商品同樣可以使用紅包。其據(jù)此認(rèn)為,考拉海購以紅包活動(dòng)為幌子吸引顧客,但卻將紅包相關(guān)的訂單退回,相當(dāng)于以紅包吸引顧客卻沒有讓用戶享受應(yīng)有的優(yōu)惠。

“多次向客服投訴,平臺(tái)不予處理,均以短信通知為不予退回,不得已我只能投訴。”該用戶指出,考拉海購存在以下問題,一是以紅包活動(dòng)吸引顧客,但并沒有實(shí)際讓其使用優(yōu)惠;二是平臺(tái)并沒有按規(guī)則所說分?jǐn)偧t包,而是將紅包放在同一商品上;三是平臺(tái)系統(tǒng)的檢測方式極為狹隘,一家人擁有同樣的收貨地址無可厚非,卻被判定為同一用戶。

對(duì)此,考拉海購方面回復(fù)記者稱,根據(jù)用戶反饋的訂單情況,紅包為新人專享,使用說明已標(biāo)明,紅包券只能同一用戶領(lǐng)取使用一次。考拉會(huì)根據(jù)用戶的考拉賬號(hào)、手機(jī)號(hào)、支付賬戶、收貨地址等信息判斷是否為“同一用戶”。如發(fā)現(xiàn)不符合的情況,會(huì)進(jìn)行訂單關(guān)閉。

同時(shí),考拉已經(jīng)聯(lián)系該用戶,針對(duì)用戶提出的疑問,解答紅包的使用規(guī)則;因疫情期間用戶收貨地址一樣,考慮特殊情況,32.83元紅包已退還用戶,用戶也已經(jīng)接受。不過,至于考拉海購為何不通過技術(shù)手段在支付頁面將訂單與紅包做相應(yīng)匹配,考拉海購方面未做出回復(fù)。

平臺(tái)規(guī)則、功能設(shè)計(jì)合理性遭質(zhì)疑,影響用戶體驗(yàn)

針對(duì)上述案例,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策對(duì)藍(lán)鯨TMT記者表示,這類情況在電商領(lǐng)域比較常見,其中一種情況是平臺(tái)沒有明確紅包的使用規(guī)則,消費(fèi)者在支付時(shí)搞不清楚這個(gè)紅包到底能不能使用。另一種情況是,平臺(tái)在促銷活動(dòng)中明確了紅包的使用規(guī)則,但平臺(tái)的支付功能設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致支付環(huán)節(jié)未能與紅包匹配,或相應(yīng)功能沒有及時(shí)同步,導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)誤使用紅包。

他認(rèn)為,在上述案例中,如果考拉海購存在規(guī)則不明的問題,則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,對(duì)已使用紅包卻被取消訂單的用戶進(jìn)行補(bǔ)償,同時(shí)盡快優(yōu)化支付功能。

對(duì)于上述情況,北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認(rèn)為,電商平臺(tái)的紅包優(yōu)惠券使用規(guī)則需要在平臺(tái)進(jìn)行公示,提前明確告知消費(fèi)者。如果平臺(tái)對(duì)規(guī)則盡到了告知義務(wù),則應(yīng)以規(guī)則為依據(jù),用戶使用紅包就應(yīng)當(dāng)遵循這個(gè)規(guī)則。

“一般而言,電商平臺(tái)在用戶下單購買的時(shí)候,對(duì)于紅包能否使用會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)判定,考拉海購可能是技術(shù)管理或程序設(shè)計(jì)上的漏洞導(dǎo)致系統(tǒng)不能自動(dòng)判定。”趙占領(lǐng)指出,若用戶的訂單的確違反了平臺(tái)公示的紅包使用規(guī)則,這種情況下考拉取消用戶訂單在法律層面上來講是沒有問題的,但容易導(dǎo)致用戶體驗(yàn)變差。

記者在考拉海購用戶中心“幫助與客服”入口中找到“規(guī)則中心”,發(fā)現(xiàn)其9條基礎(chǔ)規(guī)則并無有關(guān)紅包或優(yōu)惠券的使用說明,在規(guī)則中心的搜索框中輸入“紅包”或“優(yōu)惠券”,也找不到相關(guān)的使用規(guī)則說明。

在用戶中心“我的優(yōu)惠券”中,記者發(fā)現(xiàn),各類優(yōu)惠券的使用規(guī)則也未做明顯標(biāo)注,需要再次點(diǎn)擊優(yōu)惠券所對(duì)應(yīng)的“使用說明”才能看到具體內(nèi)容。例如,無金額門檻優(yōu)惠券的使用說明表示“自營商品通用,同一用戶限領(lǐng)2張”,滿減優(yōu)惠券的使用說明則內(nèi)置了“查看說明”鏈接,點(diǎn)擊后才能看到“優(yōu)惠券規(guī)則說明”。

根據(jù)考拉海購的優(yōu)惠券規(guī)則說明,優(yōu)惠券從抵扣類型可分為商品優(yōu)惠券、稅費(fèi)券及運(yùn)費(fèi)券三種,單筆訂單可疊加使用這三類優(yōu)惠券,但同類型優(yōu)惠券僅能使用一張。同一用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券有規(guī)定時(shí),如用戶違反該規(guī)定,考拉海購有權(quán)將用戶已使用優(yōu)惠券的訂單關(guān)閉并按交易失敗處理;用戶已實(shí)際支付的款項(xiàng)將進(jìn)行退款,優(yōu)惠券不予退還。

據(jù)悉,考拉海購所謂的“同一用戶”指的是根據(jù)用戶登錄或使用的考拉賬號(hào),根據(jù)用戶關(guān)聯(lián)信息判斷實(shí)際為同一用戶的。關(guān)聯(lián)信息包括但不限于:同一手機(jī)號(hào)或同一支付賬號(hào)或同一身份證號(hào)碼或同一設(shè)備號(hào)。

同時(shí),考拉海購的優(yōu)惠券說明顯示,如平臺(tái)已發(fā)放的優(yōu)惠券存在發(fā)券類別失誤、價(jià)格配置失誤等情形,或者用戶在獲取和使用優(yōu)惠券過程中出現(xiàn)刷單、虛假交易等違規(guī)行為,考拉海購有權(quán)將用戶的優(yōu)惠券或使用優(yōu)惠劵的訂單進(jìn)行凍結(jié)或關(guān)閉。考拉海購將根據(jù)需要不時(shí)對(duì)各類優(yōu)惠券類型和使用規(guī)則做調(diào)整。

林燕對(duì)記者表示,其在下單過程中并未留意到相關(guān)規(guī)則,她留心查找后才看到考拉海購的“紅包規(guī)則說明”,其中提到考拉海購紅包可疊加使用,但單筆訂單最多可疊加使用10個(gè)紅包。至于紅包退回、訂單被凍結(jié)或關(guān)閉的情形,與優(yōu)惠券所列基本一致。

一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)觀察人士指出,考拉海購作為跨境電商領(lǐng)域第一梯隊(duì)的平臺(tái),應(yīng)該盡量完善用戶購物的各項(xiàng)流程,保證良好的用戶體驗(yàn)。對(duì)消費(fèi)者而言,若在平臺(tái)購物遇到問題,不應(yīng)置之不理,可以向市場監(jiān)管局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門投訴,既能維護(hù)自己的權(quán)益,又能推動(dòng)整個(gè)電商環(huán)境良性發(fā)展。

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