智慧零售跑道，搭載蘇寧以光速前進(jìn)

“大零售”的2018，線上線下進(jìn)一步融合，效率持續(xù)提升，“1天超10億訂單”的愿景得以實(shí)現(xiàn);場景和體驗(yàn)成為商家競逐的要點(diǎn)，線下成為發(fā)力關(guān)鍵，而在線上，拼購成為一種普遍玩法，而眾多事件的發(fā)生則讓消費(fèi)者在價(jià)格符號之后更加關(guān)注商品品質(zhì)……

2018年，沿著既定的智慧零售跑道，作為零售業(yè)領(lǐng)先者的蘇寧不斷刷新成績：從元旦112家各業(yè)態(tài)門店的開門紅，到618年中大促期間整體銷售環(huán)比增長71.2%、客流增長92%，再到作為年末關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的雙11期間，全渠道銷售同比增長132%、拼購訂單突破8000萬單，此外，截至年末，有蘇寧小店4000多家，零售云店2000多家，蘇寧易購直營店2400多家、蘇寧云店1600多家，智慧零售迎來“萬店時(shí)代”。蘇寧速度，行業(yè)矚目。一個(gè)筋斗十萬八千里的孫悟空若見了，或許也得說一聲：“好生厲害!”

零售業(yè)務(wù)，高速運(yùn)行

2017年，蘇寧易購實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1879.10億元，同比增長26.47%。歸屬于上市公司股東凈利潤42.10億元，同比增長497.66%。全渠道銷售規(guī)模達(dá)2432億元，同比增長近30%。這份成績成為了2018年開局的高起點(diǎn)，但就此，外界提出最多的問題是蘇寧能否保持業(yè)務(wù)的高增長。從2018全年，特別是418、618、818、雙11等幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的表現(xiàn)來看，之前一年的成績并沒有成為蘇寧的壓力，而是一塊堅(jiān)實(shí)的踏板。

蘇寧418，也被一些消費(fèi)者稱為“家電3C雙11”。2018年418開啟后的第一個(gè)小時(shí)，全渠道成交額同比增長206%，移動(dòng)端占比達(dá)到93%。而從全天的成績來看，當(dāng)天上午11點(diǎn)39分，整體銷售額突破2017年418全天，截至當(dāng)天18時(shí)，全渠道同比增長156%。就家電產(chǎn)品來看，空調(diào)單天銷售破20萬臺，健康功能空調(diào)同比增長280%;60吋以上大屏彩電銷售同比增長312%;洗碗機(jī)銷售同比增長160%;智能冰箱，銷售增長243.7%;母嬰小家電整體增長接近50%。從418的表現(xiàn)就不難看出，“家電”依舊是蘇寧的重要符號之一，深受消費(fèi)者認(rèn)可。

可以說是蘇寧的主場，而在作為上半年最大電商“競賽”的618，蘇寧同樣表現(xiàn)出眾。618年中大促的第一個(gè)小時(shí)，蘇寧易購網(wǎng)上商城的訂單成交額同比增長152%。截至18日18點(diǎn)，蘇寧618整體銷售額同比去年增長121%。蘇寧新業(yè)態(tài)表現(xiàn)也非常搶眼，自線下608大促全面爆發(fā)后，蘇寧智慧零售業(yè)態(tài)銷售總額同比增長30%，訂單總量同比增長24%。618期間，零售云成線下“主力戰(zhàn)場”，整體銷售環(huán)比增長71.2%，客流增長92%。注重線上線下融合，依舊是蘇寧能夠持續(xù)發(fā)力的關(guān)鍵。

818發(fā)燒購物節(jié)，蘇寧的又一個(gè)主場，與418的不同之處在于更強(qiáng)調(diào)品類的豐富和旗下更多產(chǎn)業(yè)板塊的參與，今年的818則以“拼購”為主打的新特色。47分鐘，蘇寧易購全渠道銷售額超過2015年8月18日全天。1小時(shí)，蘇寧拼購?fù)黄?00萬單。818期間，蘇寧全渠道訂單量增長155%，在App Store購物類下載量9天登排行榜top 1，活躍用戶數(shù)同比增長97%。通過拼購、推客、老帶新等創(chuàng)新營銷玩法，蘇寧互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營能力、對用戶的把握能力極大增強(qiáng)。打造貫穿用戶衣、食、住、行、全渠道、全生態(tài)、全產(chǎn)業(yè)的行為價(jià)值鏈，818不僅是購物狂歡。

上下半年，818對應(yīng)418，雙11則對應(yīng)618。截至11月11日23點(diǎn)59分，雙11期間，蘇寧易購全渠道銷售同比增長132%。其中，零售云門店銷售同比增長3308%，蘇寧易購直營店銷售增幅達(dá)84%，蘇寧小店訂單量環(huán)比日常報(bào)增10倍，蘇寧拼購訂單突破8000萬單。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球5個(gè)研發(fā)基地、10大核心數(shù)據(jù)中心、4000+系統(tǒng)、10000+名IT攻城獅為全民嘉年華保駕護(hù)航，為超過2億消費(fèi)者提供了“吃喝玩樂購衣食住行”的全方位蘇寧服務(wù)。

從418到雙11，從主場solo到多平臺“競技”，從家電到“吃喝玩樂購衣食住行”，高速增長，已經(jīng)是蘇寧零售業(yè)務(wù)在2018年的常態(tài)，這得益于蘇寧人的努力，也得益于蘇寧對智慧零售理念的堅(jiān)守，線上線下融合，注重體驗(yàn)、便捷操作、提升效率，從而贏得口碑和市場。

物流服務(wù)，效率提升

零售業(yè)務(wù)能夠高速運(yùn)行，除了蘇寧堅(jiān)守智慧零售理念踐行線上線下融合，除了蘇寧人的努力，保證充足的貨源和可信的品質(zhì)，也離不開后續(xù)物流能力以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，蘇寧始終秉持“服務(wù)是唯一產(chǎn)品”的理念，今年則是實(shí)現(xiàn)了能力升級和效率提升。

服務(wù)方面，蘇寧今年為家電3C消費(fèi)市場制定了一套新的準(zhǔn)則：30365+46項(xiàng)服務(wù)+雙線七天無理由退換貨。30365，即30天包退、365天包換，商品范圍包含大家電及生活電器等，而46項(xiàng)服務(wù)則涵蓋了購物、O2O服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享等七大環(huán)節(jié)，雙線七天無理由退換貨則是向用戶表達(dá)了誠意。

物流方面，有更多的變化，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

其一，自建物流體系的不斷完善。據(jù)了解，目前，蘇寧物流及天天快遞已經(jīng)擁有倉儲(chǔ)及相關(guān)配套面積735萬平方米，全國一級物流中心17個(gè)，45個(gè)城市的冷鏈倉已經(jīng)建倉完成，輻射全國173個(gè)城市。北京、南京等多個(gè)前置倉正式投入使用。

至于配送，就目前來看，北京、廣州、南京、上海、沈陽、成都、武漢、西安8大城市的用戶，精準(zhǔn)配送的2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)升級為1小時(shí)準(zhǔn)時(shí)達(dá),全天12個(gè)時(shí)間段,消費(fèi)者可以任選一周內(nèi)任一個(gè)1小時(shí)時(shí)間段收貨;全國100城的用戶可享受全天6個(gè)時(shí)間段，任選一周內(nèi)2小時(shí)時(shí)間段收貨。

“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)，目前供用戶免費(fèi)使用。“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”之外，蘇寧物流近期還推出了“準(zhǔn)時(shí)取”新服務(wù)，消費(fèi)者在蘇寧易購上購買的商品，在退貨時(shí)可以自由選擇快遞上門時(shí)間。全國60城市的用戶已經(jīng)可以享受“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)：上午買、下午到;355個(gè)城市用戶享受“次日達(dá)”服務(wù)，今天買，明天到。

在“最后1公里”服務(wù)上，蘇寧物在全國23416個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)有超10萬名火箭哥;無人重卡、無人快遞車、無人機(jī)等“黑科技”今年以來也在全國不斷落地。就連可能會(huì)成為負(fù)擔(dān)的快遞包裝，消費(fèi)者也無需擔(dān)心，在過去的一年中，蘇寧推出的綠色循環(huán)產(chǎn)品累計(jì)投放1億次，節(jié)約的膠帶可以繞地球3.74圈，而“綠色物流”，已經(jīng)成為蘇寧的常態(tài)。

其二，線上線下能力融合更為充分。線下門店，其實(shí)是倉儲(chǔ)之外的“第二配給站”，采用各類門店就近發(fā)貨的形式，蘇寧就可以更好地讓利用戶。蘇寧物流今年已經(jīng)推出的即時(shí)配領(lǐng)域推出“蘇寧秒達(dá)”，就是在全國100個(gè)城市圍繞上千家蘇寧小店，提供3公里范圍內(nèi)半小時(shí)達(dá)、1小時(shí)達(dá)的配送服務(wù)。

年初，蘇寧便承諾“基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)將保持5元，3年不漲價(jià)”。而在雙11期間，在物流和售后等服務(wù)上，蘇寧速度，表現(xiàn)為水平和理念的領(lǐng)先，表現(xiàn)為效率和品質(zhì)的提升，而不是，這是蘇寧對“唯一產(chǎn)品”的誠意。

場景體驗(yàn)，持續(xù)布局

2017年，蘇寧取得自2009年進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型8年的最好成績，除了表明智慧零售的戰(zhàn)略正確之外，也表明了另一個(gè)觀點(diǎn)的正確，“永遠(yuǎn)不要輕視線下”。依托自身的固有優(yōu)勢，蘇寧也開始了新一輪的線下布局：“智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略”在2017年底啟動(dòng)，“未來三年將互聯(lián)網(wǎng)門店拓展到兩萬家，落地2000多萬平方商業(yè)實(shí)體”。

在2018年元旦假期期間，蘇寧在全國范圍新開112家店，其中涵蓋蘇寧易購云店、蘇寧易購直營店、蘇寧易購精選店、蘇寧紅孩子母嬰店、蘇寧小店、蘇鮮生精品超市、體育店等多種樣態(tài)。

臨近2月，蘇寧已在全國開出了282家互聯(lián)網(wǎng)門店，蘇寧易購云店3.0上線，智慧零售的開啟了新階段。蘇寧易購云店3.0，是以新技術(shù)以及大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)打造的智慧門店。

此前的云店2.0借助大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將消費(fèi)者的需求進(jìn)行分析，將線上平臺及實(shí)體店的平臺優(yōu)勢結(jié)合打通?；谙M(fèi)者在門店端的購物需求大數(shù)據(jù)及商品熱力圖分析，蘇寧易購云店2.0將原有的商品供求方式打破，結(jié)合消費(fèi)者的需求出現(xiàn)了私人訂制的產(chǎn)品。

在2.0基礎(chǔ)上全新升級，蘇寧易購云店3.0更加注重智能零售技術(shù)和消費(fèi)場景的融合。用戶在這里不僅可以體驗(yàn)到智能機(jī)器人導(dǎo)購、人臉識別支付、大數(shù)據(jù)技術(shù)分析系統(tǒng)等更多的前沿科技。與此同時(shí)，還將集結(jié)蘇鮮生、蘇寧極物等更多的蘇寧線下業(yè)態(tài)。

蘇寧體育“Biu”店2.0版本，便是云店3.0的最大亮點(diǎn)之一：內(nèi)設(shè)機(jī)器人迎賓引導(dǎo);貨架區(qū)設(shè)置智能衣架，通過分析用戶挑選商品的行為，判斷用戶喜好，優(yōu)化商品展示;還有智能跑步機(jī)、XBOX體感游戲機(jī)、顏值測試機(jī)、AR合影……幾乎每個(gè)區(qū)域都有科技互動(dòng)。

社交、科技等屬性外，云店3.0還被定位為一站式解決消費(fèi)者品質(zhì)便捷生活的“專家”。特別是商品品類的增加，將一站式快速解決消費(fèi)者品質(zhì)生活的購物需求。云店3.0還推出手機(jī)7天無理由退貨、回收、租賃、分期購等創(chuàng)新服務(wù);消費(fèi)者可以像逛超市一樣，在云店內(nèi)選購商品，現(xiàn)場掃碼下單。之后，蘇寧快遞員將會(huì)根據(jù)消費(fèi)者提供的地址送貨上門。

云店3.0之外，“社區(qū)O2O”領(lǐng)域的蘇寧小店，扎根縣鎮(zhèn)市場的直營店，作為智慧零售能力輸出平臺的零售云，瞄準(zhǔn)品質(zhì)生活的蘇先生等也持續(xù)落地。

10月，首家社區(qū)服務(wù)店開業(yè)，被居民稱為“賣服務(wù)的超市”，其正式名稱為蘇寧幫客生活服務(wù)中心。位于南京市仙林湖社區(qū)的首家店，附近五公里內(nèi)的用戶只需要三分鐘就可以預(yù)約店內(nèi)的服務(wù)工程師，“購買”蘇寧幫客的維修、安裝、保潔、清洗、除螨、家裝改造等等服務(wù)。

11月，蘇寧第10000家店在常州鄒區(qū)開業(yè)，智慧零售正式進(jìn)入“萬店時(shí)代”。

就年末這段時(shí)間來看，最有特色的當(dāng)屬在12月新開業(yè)的一家蘇寧極物店。全國首家蘇寧極物店在今年3月落地南京新街口淮海路。占地400平米，分上下兩層，選品涵蓋手機(jī)、數(shù)碼、電腦、家電、美妝個(gè)護(hù)、家居日百、咖啡飲品等多個(gè)SKU。服務(wù)機(jī)器人、智能機(jī)械臂、個(gè)性化推薦、掃臉支付……在購物與休閑的同時(shí)體驗(yàn)“黑科技”，蘇寧極物店可以說是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)落地門店的成功體現(xiàn)。

12月的新店，特色在于“圖書閱讀”的融入，這與蘇寧極物正進(jìn)行一場“場景融合的業(yè)態(tài)實(shí)驗(yàn)”。新店圍繞“生活方式+書”的定義，以圖書閱讀為核心，致力于為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。弱化了門店的商業(yè)氛圍，依靠“咖啡+游戲+居家生活+數(shù)碼影音+兒童娛樂”等各種場景配套，打造復(fù)合式文化生活空間。從理念來看，新店不是在售賣產(chǎn)品和圖書，而在是以書為核心，售賣更好的生活方式。

截至12月31日，蘇寧2018年共計(jì)新開門店8000多家，門店總數(shù)達(dá)到11000多家。除4119家小店之外，還有零售云店2000多家，蘇寧易購直營店2400多家、蘇寧云店1600多家、蘇寧紅孩子100多家……從速度來看，不到一年目標(biāo)就完成近半。按照這樣的速度，在第三年，蘇寧還可以對到時(shí)已有的兩萬家門店再度進(jìn)行優(yōu)化，未來應(yīng)該會(huì)有更多有特色的店面出現(xiàn)。

科技先行，智慧蘇寧

智慧零售，科技支撐，這是張近東在提出概念時(shí)就有過的思考，2018年，蘇寧呈現(xiàn)給外界的技術(shù)成果主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：物流與智能家居。

物流方面的進(jìn)展，主要是多種無人載具的投放使用或成功測試。今年418家電3C雙十一狂歡節(jié)期間，蘇寧物流聯(lián)合蘇寧銀河物業(yè)在南京河西的濱江一號小區(qū)試點(diǎn)投放無人快遞車“臥龍一號”。這不僅是無人快遞車首次亮相南京的小區(qū)，也是全國首個(gè)實(shí)現(xiàn)無人車實(shí)地送貨到家的社區(qū)，而這種黃色小車也是國內(nèi)首個(gè)可以實(shí)現(xiàn)室內(nèi)室外場景無縫切換的無人車。上述“小黃車”不用人為控制，自己就能找到目的地，不僅能避讓行人、車輛還能自己乘電梯、叫門。

5月末，蘇寧在物流園區(qū)和高速場景測試了無人駕駛重卡。被測試的無人卡車名為“行龍一號”，在高速路段(測試道路)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)緊急制動(dòng) (AEB)、自適應(yīng)巡航 (ACC)、交通擁堵輔助 (TJA) 、車道偏移預(yù)警 (LDW)、車道保持輔助 (LKA)、高速跟車、行人檢測、自主避障等功能。在高速場景下，不僅擁有300米外精確識別障礙物，還能以25ms的反應(yīng)速度來控制車輛進(jìn)行緊急停車或者繞行避障等措施，在駕駛速度達(dá)80km/h時(shí)能實(shí)現(xiàn)安全自動(dòng)駕駛。

7月，蘇寧與百度合作的無人作業(yè)小車亮相。據(jù)了解，藉由深入消費(fèi)者3公里社區(qū)生活的數(shù)量龐大的蘇寧門店業(yè)態(tài)，雙方有望在智能社區(qū)(無人配送小車+自提柜)、本地生活即時(shí)配送(蘇寧小店+無人配送小車)、移動(dòng)分撥(無人分撥車+固定線路)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)駕駛技術(shù)的普及化應(yīng)用。一個(gè)可以24小時(shí)全天候服務(wù)的即時(shí)配送快遞車能夠成為快遞員的有效補(bǔ)充，從而解決配送人員需求和客戶需求響應(yīng)問題。

智能家居方面，蘇寧發(fā)布了操作系統(tǒng)、多款產(chǎn)品，并發(fā)起成立生態(tài)聯(lián)盟。蘇寧智能終端公司正式成立，并一口氣發(fā)布了10款智能硬件產(chǎn)品，包括：蘇寧小Biu智能音箱極智版、智能鬧鐘，蘇寧極物系列智能魔鏡、智能安防套件、智能煙灶機(jī)、智能新風(fēng)機(jī)、智能晾衣機(jī)、智能云鎖，以及PPTV新一代激光電視、QLED電視等，覆蓋了客廳、臥室、陽臺、廚房等幾乎所有的家居場景和入口，基本可以構(gòu)成完整的智慧生活。

同時(shí)蘇寧還發(fā)布了操作系統(tǒng)BiuOS，并宣布開放智能模塊、OS系統(tǒng)和IOT標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。當(dāng)期，集成了市場主流IoT協(xié)議的蘇寧BiuOS已經(jīng)支持超過100個(gè)品牌，5000余款智能產(chǎn)品。

基于BiuOS的開放理念，蘇寧智能終端公司聯(lián)合業(yè)內(nèi)知名的智能語音、影音內(nèi)容、硬件制造、工業(yè)設(shè)計(jì)、智能家電家居廠商等眾多上下游合作伙伴，共同成立了蘇寧智能Biu+生態(tài)聯(lián)盟，展示了強(qiáng)大的資源整合能力，美的、海信、老板、TCL、方太、創(chuàng)維等一批知名品牌都已經(jīng)加入。兼具智能硬件研發(fā)實(shí)力以及智能家居跨平臺整合能力，蘇寧在改善IoT平臺割裂問題，促進(jìn)國內(nèi)智能家居生態(tài)向統(tǒng)一、規(guī)整和便捷的方向發(fā)展方面應(yīng)該可以有所作為。

除上述兩個(gè)方面的內(nèi)容外，蘇寧在今年7月還與已經(jīng)有過多年合作經(jīng)歷的伙伴企業(yè)SAP進(jìn)行了新的戰(zhàn)略合作簽約，雙方將共同在零售、物流和體育等多個(gè)領(lǐng)域展開技術(shù)合作，推動(dòng)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)的創(chuàng)新和融合，在人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域開展課題研究，共同促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

無論是將自動(dòng)駕駛技術(shù)引入物流，建立開放平臺推進(jìn)智能家居標(biāo)準(zhǔn)制定，抑或是與SAP展開技術(shù)合作都是在踐行張近東把技術(shù)定義成蘇寧競爭力核心的理念，用技術(shù)創(chuàng)造機(jī)遇、探索未來。

2018年的最后一天，羅振宇的跨年演講依舊叫做《時(shí)間的朋友》。對于如何做時(shí)間的朋友，蘇寧應(yīng)該有深刻的體會(huì)，因?yàn)槟欠?ldquo;友誼”的保持，需要的是努力追趕時(shí)間的腳步。時(shí)間和速度是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)特別強(qiáng)調(diào)的兩個(gè)名詞，蘇寧正是在用自身的高速前行創(chuàng)造和把握新的商業(yè)機(jī)會(huì)。對于蘇寧而言，快速奔跑已經(jīng)成為一種慣性，這恰恰是面向未來最好的姿態(tài)。